Jak prowadzić komunikację w obliczu katastrofy w firmie?
|
|
|
09.01.2011. |
Strata przychodu, podważenie
wiarygodności w oczach klientów, ryzyko utraty reputacji – to tylko część
konsekwencji, z jakimi może spotkać się firma w obliczu awarii systemu
informatycznego. Dla tych, których obsługa systemów IT stanowi rdzeń biznesu
skutki te mogą okazać się jeszcze dotkliwsze. Zatem co robić, gdy dochodzi do
katastrofy? Radzi ekspert Ogicom, dr inż. Artur Pajkert.
Firmy
można podzielić na dwie grupy – te, które dosięgła choć jedna poważna awaria
oraz te, które taka sytuacja dopiero spotka. Czasem na niektóre zdarzenia,
zarówno spowodowane czynnikami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi, zwyczajnie nie
ma się wpływu. Grunt to szybka reakcja, która pozwoli zminimalizować negatywne
skutki tej nieoczekiwanej sytuacji.
To,
że kryzys może dopaść każdą firmę, zarówno tę małą, jak i wielki koncern, pokazują
przykłady z życia wzięte. Awaria techniczna, z jaką w listopadzie 2010 r. borykał
się jeden z największych banków internetowych w Polsce czy błąd w dostępie do
systemu rejestracji pojazdów, który w 2008 r. sparaliżował pracę urzędów na
terenie całego kraju to dwie małe krople w morzu przykładów. Awaria łącz,
serwerów czy oprogramowania może spotkać praktycznie każdą firmę
teleinformatyczną, a i zwykłe biuro może zostać narażone na nieplanowane
przerwy w pracy na skutek braków w dostawie prądu, które nie pozwolą na
wykonywanie codziennych czynności, jak obsługa komputera czy centrali
telefonicznej.
Bądź pierwszym źródłem informacji
W
przypadku nieprzewidzianych awarii kluczem jest szybka i sprawna komunikacja.
Dobrze opracowany i przygotowany scenariusz działania obejmie kilka
newralgicznych punktów, z których najważniejszymi będzie powiadomienie o
zaistniałej sytuacji zarówno współpracowników, jak i najbliższego otoczenia
firmy (ze szczególnym naciskiem na komunikację z klientami).
Komunikuj wewnętrznie
Jeśli
o zdarzeniu należy jednocześnie powiadomić wielu współpracowników, dobrze
sprawdzą się listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu
klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej mieć przygotowany jeden adres,
typu
Ten adres e-mail jest ukrywany przed spamerami, włącz obsługę JavaScript w przeglądarce, by go zobaczyć
,
który przeznaczony będzie wyłącznie do wewnętrznych zastosowań. Wtedy z tego
adresu wystarczy już tylko ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe poszczególnych
osób. Z kolei w złożonych strukturach idealnie sprawdzi się system
wielostopniowy: z głównej skrzynki przekierowanie na poszczególne działy, a
następnie na pracowników. Jeśli menedżerowie działów będą na bieżąco
uaktualniać listy swoich pracowników w przekierowaniach, wtedy istnieje szansa
zbudowania bardzo sprawnego kanału komunikacji. Techniczna realizacja jest
prosta.Przykładowo, w panelu Ogicom przekierowania ustawia się w Moje Ustawienia
-> Poczta elektroniczna.
Powiadom klientów
W
przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej liczy się szybka reakcja. – To bardzo ważne, aby poinformować otoczenie
o awarii. Najgorsze co można zrobić to zbagatelizować problem i pozwolić, aby o
problemie klient dowiedział się z pierwszych stron gazet czy forów
internetowych – tłumaczy dr inż. Artur Pajkert z Ogicom, firmy
specjalizującej się w skutecznych rozwiązaniach dla e-biznesu.
Kluczem
do udanej komunikacji zewnętrznej jest wybór odpowiedniego kanału – najczęściej
jest to strona internetowa firmy, gdzie możliwie szybko powinna znaleźć się
informacja mówiąca o zaistniałej sytuacji. Jeżeli jednak awaria dotknęła
również serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza 3-4 godziny, warto
podjąć kroki w celu utworzenia choćby zastępczej planszy. Profesjonalna firma
informatyczna bez większego problemu pomoże w przekierowaniu danej domeny.
Pomocny autoresponder
Kolejnym
elementem, który warto rozważyć, jest szybkie ustawienie odpowiednich autoresponderów,
czyli automatycznych odpowiedzi. Pomoże w tym intuicyjny panel klienta (np. w
Ogicom odpowiednią opcję ustawia się po zalogowaniu do panelu wchodząc w Moje
Ustawienia -> Poczta elektroniczna). Dzięki temu każdy, kto prześle zgłoszenie
w formie maila, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem
oczekiwania na odpowiedź. Warto w takim komunikacie wskazać, że ze względu na
ogromną liczbę zgłoszeń, trudności dotyczą także kontaktu telefonicznego, w
przeciwnym razie ruch mailowy może „przenieść się” na centralę telefoniczną.
Proszę czekać, będzie rozmowa…
W
drugiej kolejności warto przygotować się na setki, albo nawet tysiące telefonów
od zaniepokojonych klientów. Niewiele firm jest przygotowanych do obsługi tak
wielkiego ruchu telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji warto umieścić na
infolinii zapowiedź z informacją o awarii i przewidywanym czasie potrzebnym do jej
usunięcia. Dobry komunikat podziała uspokajająco, a w efekcie pomoże ograniczyć
straty: mało co tak irytuje klienta, jak brak informacji o tym, co się w ogóle
dzieje. Odbiorca przyjmuje do wiadomości fakt, że nie dodzwonił się na
infolinię, ale na pewno nie będzie zastanawiał się nad tym, że 10 tysięcy pozostałych
klientów jest w podobnej sytuacji. Zamiast tego wyrazi swoje niezadowolenie - na
forum znajomych, albo – co gorsza, na forum w Internecie.
Zapobiegając
temu ryzyku można skorzystać z usług firm dostarczających narzędzia do
prowadzenia kampanii mailingowych. Jak mówi Tomasz Pakulski, specjalista ds.
marketingu sieciowego z REDlink: - Wykorzystując
nowoczesne narzędzia w ciągu zaledwie kilku minut można rozesłać kilka tysięcy spersonalizowanych
e-maili do klientów informujących o zaistniałej sytuacji. Każda z tych
wiadomości może zaczynać się od imiennego pozdrowienia adresata, co dodatkowo
przemówi na korzyść danej firmy.
Aby
nie doprowadzić do niepotrzebnej paniki wśród klientów, należy wcześniej
dokładnie przemyśleć treść komunikatów, jakie będą przekazywane zainteresowanym
stronom. Niezbyt celnym posunięciem jest udzielanie zbyt ogólnych informacji,
np. „Telefony na tym obszarze nie działają. Naprawa usterki jest w trakcie,
jednak nie jestem w stanie określić, kiedy to nastąpi”. – W tym komunikacie klient nie dowiaduje się niczego nowego, co gorsze –
nie otrzymuje najważniejszej informacji, czyli w jakim czasie awaria zostanie
opanowana – tłumaczy dr inż. Artur Pajkert. O wiele lepiej zabrzmi zatem
komunikat przekazany w bardziej precyzyjnej formie, choćby: „Dziękuję za
zgłoszenie. Zespół interwencyjny jest obecny na miejscu awarii. Według
aktualnej informacji techników, czas naprawy nie powinien przekroczyć trzech
godzin. Przepraszamy za trudności”.
Dodatkowo,
po zażegnaniu kryzysu, warto poinformować opinię publiczną o przyczynach
awarii, a także krokach, jakie zostały podjęte w celu jej zażegnania. Dzięki
temu firma ma szansę ograniczyć straty wizerunkowe.
Ucz się na błędach
Sytuacja
kryzysowa, szczególnie ta, w której nie podjęto właściwych kroków
ukierunkowanych na dobro klienta, może spowodować długofalowe, negatywne
skutki. Najbardziej bolesna dla firmy może okazać się utrata zaufania klientów
oraz trudności z pozyskaniem nowych kontrahentów. Jeżeli kryzys naraził
użytkowników na znaczne niedogodności można być pewnym, że podzielą się swoją
wiedzą na ten temat z innymi – nie tylko w kontakcie bezpośrednim, ale także
poprzez fora internetowe i coraz popularniejsze portale społecznościowe.
Dlatego jeżeli zdarzenie miało charakter masowy i naraziło klientów na wiele
trudności, warto pomyśleć, w jaki sposób można je zrekompensować.
-
Zawsze warto zwrócić się o pomoc do doradców,
którzy posiadając ogromną wiedzę na temat Internetu podpowiedzą, jak
wykorzystać jego potencjał nie tylko do pozyskania klientów, ale choćby
radzenia sobie w trudnych sytuacjach kryzysowych. Doradztwo może objąć usługi
E-Serwerów, E-Kreację, przygotowanie specjalistycznego mailingu, a nawet taką
usługę, jak E-Fax – dodaje dr inż. Artur Pajkert.
Czy
jest to jednak opłacalne? Twierdząco odpowie każdy, kto choć raz spotkał się z
sytuacją kryzysową bez odpowiedniego wsparcia specjalistów. O ile firma ta funkcjonuje
jeszcze na rynku…
|
|
Zakończenie implementacji systemu TETY w Danone Polska i Żywiec Zdrój
|
|
|
06.01.2011. |
Ponad 60 zaoszczędzonych
godzin miesięcznie dzięki wdrożeniu systemu TETA Personel.NET.
W dwóch fabrykach, na warszawskiej Woli i w
Bieruniu koło Tychów, produkowane są popularne serki i jogurty firmowane przez
lidera branży mleczarskiej spółkę Danone. W głównych siedzibach firmy oraz
platformach sprzedażowych w dużych miastach pracuje blisko 1 400 pracowników.
Nie dziwi wiec fakt, że według zarządu firmy, obszarem, który mógł i powinien
stać się bardziej wydajny był Dział Personalny.
„Danone to firma o wysokich
standardach w zakresie zarządzania kadrami. Mamy bardzo dobrze usystematyzowane
procedury związane z obsługą procesów dotyczących zarządzania zespołem, m.in. z
przyjęciem nowych pracowników, a także z rozwiązaniem umowy o pracę, czy z
obiegiem dokumentów. Chcieliśmy jednak zautomatyzować te procesy, aby ułatwić
pracownikom załatwianie ich spraw, a także wspomóc kierowników, którzy pracują
poza biurem centrali, w odległych lokalizacjach.” – mówi Marzena
Popowska, Kierownik Działu Kadr i Płac w firmie Danone.
Ponieważ praca na systemie DOS-owym uniemożliwiała firmie
sprawną obsługę swoich pracowników, Danone postanowił zainwestować w produkty
firmowane przez TETĘ SA. Wdrożenie objęło: system kadrowo-płacowy TETA Personel.Net oraz 7 modułów
tworzących oprogramowanie HRM: eKartoteka Pracownicza, eRaportowanie,
eUrlopy, eRCP, eOcena Pracownicza, eSzkolenia
i eAbsencje.
„Większość prac w systemie była wykonywana ręcznie, nie mieliśmy
możliwości wykonywania zbyt wielu importów danych. Chcieliśmy to zmienić, bo
zdawaliśmy sobie sprawę, że można to zautomatyzować i zaoszczędzić sporo czasu
pracy.” – podkreśla Marzena
Popowska.
Do
głównych korzyści wynikających z implementacji nowego systemu Danone zalicza znaczną
oszczędność czasu pracy działu HR,
skrócenie okresu przepływu dokumentów, kontrolę systemu w zakresie
bezpieczeństwa danych, a także możliwość wymiany zunifikowanych informacji
z innymi firmami Grupy Danone.
Istotnym faktem jest także to,
że oprogramowanie firmy TETA zostało wdrożone nie tylko w firmie Danone, ale
także w części Grupy Danone – przedsiębiorstwie Żywiec Zdrój.
Case study wdrożenia dostępne
na stronie: http://www.teta.com.pl/referencje-opisy-wdrozen.php
|
|
Nexto na Androidzie
|
|
|
04.01.2011. |
Firma Nexto.pl, dystrybutor e-booków, audiobooków i prasy
elektronicznej, zaprasza do testów pierwszej polskiej aplikacji
umożliwiającej dostęp do tysięcy cyfrowych publikacji z zasobów Nexto.pl
na urządzeniach mobilnych z systemem operacyjnym Android. Oficjalnie
aplikacja będzie dostępna od 31 stycznia 2011 roku. Wersja testowa
aplikacji zostanie udostępniona wszystkim, którzy podadzą swój adres
email na stronie www.mobilenexto.pl.
Prace trwają
nieprzerwanie od 6 miesięcy. Zdajemy sobie jednak sprawę, iż żaden
produkt nie może być doskonały. Do doskonałości chcemy jednak zbliżyć
się z pomocą osób testujących aplikację. Stąd pomysł na udostępnienie
wersji beta jeszcze przed oficjalną premierą – mówi Bartłomiej
Roszkowski, prezes zarządu NetPress Digital, spółki prowadzącej
Nexto.pl.
Aplikacja Nexto obsługuje zakup, pobieranie oraz
czytanie lub słuchanie audiobooków i ebooków. Z aplikacji można
korzystać na telefonie lub tablecie z systemem Android (np. Galaxy Tab).
W ramach katalogu znajduje się ponad 7 tysięcy pozycji, w tym 3,5 tys.
bezpłatnych ebooków z działu klasyka. Użytkownicy mogą także
samodzielnie dodawać swoje ebooki i audiobooki wgrywając je na kartę
pamięci do katalogu nexto/user.
Aplikacja umożliwia
synchronizację biblioteki publikacji zakupionych w sklepie pomiędzy
urządzeniami z Androidem, na których została zainstalowana.
Synchronizacja obejmować też będzie tradycyjne konto dostępne przez
stronę internetową.
Oznacza to dostępność zakupionych publikacji
na różnych urządzeniach jednocześnie – mówi Roszkowski. – Zależy nam na
tym, aby zapewnić naszym Klientom pełną dostępność zakupionych ebooków
bez względu na to gdzie są, z jakiego urządzenia korzystają. Jeżeli masz
telefon lub tablet możesz korzystać z tego co masz. Jeżeli masz czytnik
zapewnimy Ci dostęp do książek bezpośrednio na Twoim e-czytniku.
Powyższe to pierwszy etap z szeregu innowacji planowanych na 2011 rok –
opisuje swoje dzieło szef Nexto. Nexto wybrało Androida nie bez
powodu. Jest to jeden z najdynamiczniej rozwijających się systemów
operacyjnych przeznaczonych na urządzenia mobilne. Według firmy
analitycznej Canalys już ponad 17% globalnego rynku smartfonów
obsługiwanych jest przez ten system, a sprzedaż telefonów z Androidem
wzrosła o ponad osiemset procent w porównaniu do ubiegłego roku.
Oficjalne
uruchomienie aplikacji zaplanowane jest na styczeń 2011 roku. Już teraz
Nexto.pl zaprasza zainteresowanych do przetestowania stabilnej wersji
beta aplikacji, która dostępna jest na system operacyjny Android w
wersji 1.6 lub wyższej.
Dla odwiedzających oficjalną stronę
aplikacji, mobilenexto.pl, dostępna będzie ograniczona liczba zaproszeń
do testów aplikacji. Dodatkowo każda osoba, która weźmie udział w
testach będzie brała udział w losowaniu telefonu Samsung Galaxy S.
|
|
Informacja nt. restrukturyzacji Internet Group SA
|
|
|
03.01.2011. |
1. Zarząd Internet Group SA jest zdeterminowany, by realizować plan
restrukturyzacji Spółki celem najbardziej korzystnego zabezpieczenia
interesów wszystkich akcjonariuszy i wszystkich wierzycieli Internet
Group SA. Stąd różne koncepcje i różni Partnerzy zaproszeni do procesu
restrukturyzacji Internet Group S.A. ( o których Zarząd informował w
raportach bieżący oraz komunikatach prasowych). W dniu wczorajszym
Zarząd ujawnił kolejne inicjatywy potencjalnych Partnerów.
2.
Od wielu miesięcy są prowadzone, inicjowane przez przedstawicieli IG,
rozmowy z głównym wierzycielem IG – bankiem BRE Bank SA, mające na celu
uzgodnienie porozumienia umożliwiającego sanację Spółki i wzrost jej
wartości. Niezależnie od rozmów z Zarządem Internet Group S.A.,
przedstawiciele BRE BANK prowadzili rozmowy z Syndykiem które
doprowadziły do podpisania Listu Intencyjnego o czy Spółka informuje w
raporcie bieżącym.
3. Zawarte zostało wstępne porozumienie
zakładające możliwość wydzierżawienia przedsiębiorstwa IG. Nie zostały
ujawnione żadne biznesowe szczegóły tego porozumienia (zawarte w
załączniku nr 3 do tego listu),!!! w tym wysokość oferowanego czynszu
dzierżawnego, warunków prawa pierwokupu (nie została jeszcze zrobiona
wycena przedsiębiorstwa IG), okresu dzierżawy (w szczególności, że 18
stycznia 2011 r. mija 3- miesięczny okres, po upływie którego na dalsze
prowadzenie przedsiębiorstwa potrzebna jest zgoda rady wierzycieli lub
Sędziego- komisarza). Zarząd IG wyraża nadzieję że decyzja Zarządu BRE, o
której mowa powyżej, oraz wszelkie inne działania Banku BRE Bank SA
dążą jednak do zaspokojenia roszczeń wszystkich wierzycieli, w tym
również do zabezpieczenia interesu wszystkich akcjonariuszy Spółki.
4.
Paweł Narożny, członek zespołu ds. restrukturyzacji IG oświadczył,
że: „Z mojego oglądu spraw wynika, że przedstawiciele IG od wielu
miesięcy starają się przekonać wierzycieli, w tym bank BRE, do przyjęcia
takich rozwiązań, które pozwalają na dalszy rozwój i na wzrost wartości
firmy. Sądzę, a osąd poprzedziliśmy analizami, że wariant ugody z
wierzycielami jest najkorzystniejszy finansowo i w pewnym sensie
moralnie, dla wierzycieli i dla akcjonariuszy Firmy. Z pewnością
bardziej korzystny niż warianty alternatywne. Chodzi o to, by różnymi
narzędziami w jak największym stopniu zaspokoić interesy wierzycieli i
akcjonariuszy, a to nastąpi wtedy gdy wzrośnie wartość Internet Group.
Kolokwialnie to sprawa jest prosta – czy warto zarzynać kurę, która chce
i może znosić jajka? Jak sobie policzyłem, tych jajek będzie na tyle
dużo, że nie warto rżnąć tej kury. Mam więc nadzieję, że główny
wierzyciel, moim zdaniem niezwykle ceniony bank, faktycznie okaże się
bankiem przyjaznym przedsiębiorcom i zrozumie, że w dzisiejszych czasach
rola instytucji finansowych to nie tylko papierowe działanie
poszczególnych pracowników, ale przede wszystkim odpowiedzialność całej
instytucji.
Wierzę, że bank zmieni strategię działania z
„pozamiataj” na „inwestuj”, co oczywiście mówię w tonie żartobliwym, ale
nie bez powodu.”
Nie sądzę bowiem, żeby BRE oraz jego pracownicy
byli zainteresowani kolejnym sporem z własnymi klientami, które nie
służą budowaniu wizerunku BRE.
5. Zarząd IG informuje, że
będzie informował akcjonariuszy w tym poprzez media, o wszelkich
wydarzeniach mających znaczenie dla przebiegu negocjacji z wierzycielami
oraz potencjalnymi inwestorami. Celem jest interes wszystkich
akcjonariuszy.
|
|
|